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第一章 前言
第一条 为做好新时代商务部信访工作，保持商务部同人民群众的密切联系，根据《信访工作条例》有关规定，结合商务部信访工作实际，制定本指南。
第二条 商务部信访工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚守人民情怀，坚持法治思维，服务党和国家工作大局，维护群众合法权益，化解商务信访问题，促进商务发展与社会和谐稳定。
第三条 本指南适用于商务部各直属单位，各协会、学会（以下称商务部各单位）开展信访工作并接受人民群众监督，同时方便人民群众向商务部提出信访事项，反映情况、意见建议和有关诉求。
第四条 本指南所称商务部信访工作，是指商务部信访办及相关单位受理和办理商务信访事项而开展的有关工作。
第五条 本指南所称商务信访事项，是指公民、法人或者其他组织采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向商务部反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法依规和部门职责分工，应由商务部处理的事项。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。
第六条 商务部信访办及各单位应当畅通信访渠道，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。同时，依法按政策解决问题，倾听并认真研究人民群众对商务工作领域的合理化建议、意见和要求，接受人民群众监督，为人民群众服务。
第二章 商务部信访工作体制
第七条 商务部信访工作坚持和加强党对信访工作的全面领导，在商务部党组统一领导下，各单位按照职责及业务分工组织落实，商务部信访办协调推动。
第八条 商务部各单位履行信访工作主体责任，认真贯彻落实《信访工作条例》以及商务部党组关于信访工作的部署要求，依法履行职责，认真研究、及时妥善办理属于或涉及本单位职责或主管业务领域内的商务信访事项。
第九条 商务部信访办作为商务部信访工作的牵头协调办事机构，履行下列职责：
（一）牵头办理群众来信登记，接待群众来访，畅通商务信访渠道；
（二）牵头受理、协调、转送、交办商务信访事项；
（三）组织督促检查重要商务信访事项的办理和落实；
（四）承担其他有关工作事项。
第三章 商务信访事项的提出和受理
第十条 商务部通过官方网站向社会公布商务信访网络渠道、通信地址、咨询投诉电话、商务部信访接待室的工作时间和地址、查询信访事项处理进展以及结果的方式等相关事项，并在商务部信访接待室和商务部官方网站公布商务信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。
商务部任何单位和个人不得打击报复信访人。
第十一条 商务部受理的信访事项范围包括：
（一）属于或涉及商务部职责或业务范围的；
（二）关于党和国家有关工作的意见建议，涉及商务部或商务系统的；
（三）其他应由商务部处理的。
第十二条 信访人向商务部提出信访事项，可以采用书面形式（书信或传真）、发送电子邮件或通过商务部信访网上平台留言等方式提出，客观反映有关情况，提出有关诉求及理由，或有关意见建议，并准确载明信访人姓名（名称）、身份证号码、联系电话（固定电话或手机）、住址（通信地址）等信息，以便必要时商务部有关单位与信访人进行联系沟通。
第十三条 商务部信访渠道包括：
（一）寄送书信。通信地址：北京市东长安街2号
邮编：100731 （请注明商务部信访办收）
（二）发送传真。
商务部信访传真：010-65198315/65271603
（三）通过信访网上平台留言。
商务部信访网上平台进入路径：
1.登陆商务部官方网站（网址：www.mofcom.gov.cn）
2.点击首页右下角“信访指南”
3.请先阅读“网上信访须知”有关内容，尔后点击“进入网上信访系统”
4.再次点击“进入网上信访系统”。请先准确录入有关个人详细，尔后在“正文”框内进行留言。需要时，可上传附件（最多可上传三个）。
（四）发送电子邮件。商务部信访办电子邮箱：xfb@mofcom.gov.cn
（五）电话。商务部信访办电话：010-65198316
通过电话向商务部提出信访事项的，商务部工作人员可以建议信访人提供有关书面材料以及联系方式，以便准确把握信访事项有关内容和方便后续办理反馈等事宜。
第十四条 信访人采用走访形式向商务部提出信访事项的，应当到商务部信访接待室提出，并请携带身份证件以及能够反映信访事项内容的有关书面材料，留下正确联系方式，以便工作人员准确进行登记、后续办理和反馈。
信访人采用走访形式提出涉及诉讼权利救济的信访事项，按照“诉讼与信访分离”的制度要求，信访人应当按照法律法规规定的程序向有关政法部门提出。
多人采用走访形式向商务部提出共同的信访事项的，信访人应当推选代表，代表人数不得超过5人。
商务部信访接待室办公地址：
北京市东城区台基厂二条西侧
接待群众来访办公时间：
上午09:00-11:30 下午 13:30-16:00
（周末及法定节假日除外）
第十五条 信访人向商务部提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十六条 信访人提出信访事项存在以下情形的，商务部一般不予（再）受理：
1.信访事项已经在商务部受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向商务部又提出同一信访事项的；
2.采取走访形式，但跨越应当受理的本级和上一级机关反映的；
3.已进入案件审理程序或对法院判决不服的；
4.对地方商务主管部门出具的信访处理意见不服、转向商务部提出申诉的；
5.对商务部作出的处理意见不服，仍以相同事实和理由向商务部反映的；
6.冒用其他法人或公民身份的，或造假使用其他法人或公民身份的；
7.其他属于不予（再）受理范围的。
对上述不予（再）受理的信访事项，商务部应在15日内以手机短信、电子邮件或出具《信访事项不予受理告知书》等形式告知信访人。
第十七条 商务部加强信访工作信息化、智能化建设，不断完善信访网上平台功能，依规依法有序推进与国家信访局信访信息系统互联互通、信息共享。
商务部信访办及相关单位应当及时将信访事项录入信访网上平台，使来信、来访及网上信访（信访平台留言、电子邮件）在网上流转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。
第十八条 商务部收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按照下列方式处理：
（一）对属于商务部职责范围的，应当以手机短信、电子邮件或书面等适当方式告知信访人接收情况以及处理途径和程序。信访事项需要反馈办理结果的，应当在规定办理期限（一般为受理之日起60日内，特殊情况可延长30日）内以书面等形式向信访人反馈办理结果或处理意见。但信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。
（二）对属于或涉及地方商务主管部门职责或者涉及其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送地方商务主管部门，并以适当方式告知信访人转送情况。
（三）对涉及其他部门、机关、单位的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关、单位或行业主管部门提出。
第十九条 信访人在向商务部信访过程中应当遵守法律、法规，逐级反映信访诉求，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
（一）在商务部办公场所周围非法聚集，围堵、冲击商务部，拦截、堵塞或阻断有关人员和车辆进出商务部；
（二）携带危险物品、管制器具；
（三）侮辱、殴打、威胁商务部工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；
（四）在商务部信访接待室滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在商务部信访接待室；
（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财；
（六）其他扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的行为。
第四章 商务信访事项的办理
第二十条 商务部各单位及其工作人员应当根据各自职责和有关规定，恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，依法按政策及时解决群众合法合理诉求，不得推诿、敷衍、拖延。
对涉及民事、行政、刑事等涉法涉诉事项，应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉法涉诉事项导入有关政法部门依法处理。
商务部工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第二十一条 对信访人提出的有关商务工作建议意见类事项，商务部有关单位应当认真研究论证。对科学合理、具有现实可行性的，应当按程序作出采纳或者部分采纳的决定，并视情向信访人反馈采纳情况。
商务部有关单位制订或出台涉及国计民生的重要商务政策举措，应当主动征集和听取群众的建议意见。
第二十二条 对信访人提出的申诉求决类商务信访事项，按照“法定途径优先”原则，区分情况、分类处理：
（一）应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，导入法律法规规定的程序处理。
（二）应当通过仲裁解决的，导入相应程序处理。
（三）可以通过党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理。
（四）可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理。
（五）属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，依法履行职责或引导信访人向其他有权处理的机关、单位或行业主管部门申请处理。
（六）不属于以上情形的，应当听取信访人陈述事实和理由，并调查核实，出具信访处理意见书。对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。
第二十三条 商务信访事项处理意见书应当载明信访人投诉请求、事实和理由、处理意见及其法律法规依据：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当作出解释说明；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
（四）受理后发现冒用其他法人或公民身份的，或造假使用其他法人或公民身份的，不予支持。
商务部作出支持信访请求意见的，应当提请有关机关、单位执行；不予支持的，应当做好信访人的解释说服工作。
第二十四条 商务部在处理第二十二条第（六）款事项责权范围内，经争议双方当事人同意进行调解；可以引导争议双方当事人自愿和解。经调解、和解达成一致意见的，应当制作调解协议书或者和解协议书。
第二十五条 商务部各单位对第二十二条第（六）款规定的商务信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本单位负责人批准并报商务部信访办同意，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
第二十六条 根据《信访工作条例》，信访人对地方商务主管部门出具的信访事项处理意见书不服，可在收到书面答复之日起30日内请求其上一级商务主管部门复查。对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起30日内向复查部门的上一级商务主管部门申请复核。如信访人对省级商务主管部门出具的信访事项处理意见书或复查、复核意见不服，可在自收到书面意见之日起30日内向其所在省级人民政府申请复查或复核。
信访人对地方人民政府或商务主管部门出具的信访事项处理意见书或复查、复核意见不服，仍然以同一事实和理由向商务部提出投诉请求的，商务部不予受理。
第二十七条 商务部有关单位在办理信访事项时，对生活确有困难的信访人，可以告知或者帮助其向有关机关或者机构依法申请社会救助。符合国家司法救助条件的，可引导其向有关政法部门寻求司法救助。
第五章 监督和追责
第二十八条 商务部信访办根据工作需要对商务部相关单位开展信访工作、落实信访工作责任情况以及疑难复杂信访问题办理情况等组织督查，就发现的问题向有关单位进行反馈并提出改进工作建议。
第二十九条 商务部各单位应当以依规依法及时受理解决信访问题为导向，严格落实信访工作主体责任。对工作中发现的有关政策性问题，应当及时提出完善政策的建议。
第三十条 对受到诬告的商务部信访工作人员，由相关职能部门调查核实后，应当及时予以澄清事实，消除负面影响，并依法依规追究有关信访人责任。
第三十一条 商务部各单位工作人员因下列情形之一，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依规依纪依法严肃处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）超越或者滥用职权，侵害公民、法人或者其他组织合法权益；
（二）应当作为而不作为，侵害公民、法人或者其他组织合法权益；
（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害公民、法人或者其他组织合法权益；
（四）拒不执行有权处理机关、单位作出的支持信访请求意见。
第三十二条 商务部信访办对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按照规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依规依纪依法严肃处理。
第三十三条 商务部各单位有下列情形之一，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依规依纪依法严肃处理：
（一）对收到的信访事项不按照规定登记；
（二）对交办及属于其职责范围的信访事项无故不予受理；
（三）无正当理由未在规定期限内告知信访人是否受理信访事项以及信访事项办理结果或处理意见的。
第三十四条 商务部各单位有下列情形之一，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依规依纪依法严肃处理：
（一）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在规定期限内办结信访事项；
（二）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持；
（三）其他不履行或者不正确履行信访事项处理职责的情形。
第三十五条 商务部各单位及其领导干部、工作人员有下列情形之一，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依规依纪依法严肃处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对待信访人态度恶劣、作风粗暴，损害党群干群关系；
（二）在处理信访事项过程中吃拿卡要、谋取私利；
（三）将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位；
（四）打击报复信访人；
（五）其他违规违纪违法的情形。
第三十六条 信访人违反本指南第十五条、第十九条的，商务部工作人员应当对其进行引导和劝阻。
信访人滋事扰序、缠访闹访情节严重，构成违反治安管理行为的，或者违反集会游行示威相关法律法规、不听劝阻的，商务部联系驻地公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附注
第三十七条 外国人、无国籍人、外国组织向商务部提出信访事项的，参照本指南办理。
第三十八条 本指南由商务部信访办负责解释。
